Manter o público satisfeito é um ponto de crescente importância no âmbito empresarial. Independentemente do meio que se atua, clientes insatisfeitos são fontes de problemas diversos. Por outro lado, tratar suas reclamações e utilizá-las em benefício da melhoria contínua pode garantir tanto a retenção do público como o sucesso do empreendimento. Por isso, fazer uma pesquisa de satisfação para ouvir todos os clientes atendidos é tão importante.
No ramo da veterinária, não é diferente, em especial agora, com a internet e a facilidade de acesso à informação, quando os proprietários estão cada vez mais informados e buscando referências antes de ir a uma clínica ou a um médico veterinário.
A informação, na era da tecnologia, se dissemina muito rápido, e uma má referência pode trazer estragos profundos a qualquer empresa. Por isso, é fundamental ouvir, de cada proprietário, sua impressão sobre o atendimento recebido.
QUAIS SÃO AS VANTAGENS DE SABER O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS PROPRIETÁRIOS?
Conhecer o nível de satisfação de seus proprietários não é uma opção; é tarefa fundamental para garantir a continuidade e a sustentabilidade de uma instituição. Além disso, é a garantia do crescimento de seu renome no mercado.
Nenhuma empresa — seja um hospital, uma clínica veterinária ou um negócio fora da área da veterinária — ganha fatias de mercado sem o apoio daqueles que utilizam seus serviços. São eles que constroem o nome da entidade, com suas boas referências e fidelização.
De uma forma indireta, saber o grau de satisfação de seus proprietários ajuda em todos os aspectos da instituição, por exemplo:
- Os proprietários podem referenciar profissionais que precisam de treinamento, seja de cunho técnico ou de relações interpessoais, o que evita problemas mais graves, como processos e reclamações em órgãos de classe;
- O nível de satisfação do proprietário aponta para aquilo que o hospital veterinário tem de melhor, indicando qual aspecto deve ser fortalecido e qual precisa ser mais bem trabalhado;
- Gaps de funcionamento como mau atendimento, necessidade de treinamento de atendentes e auxiliares, disseminação da informação (quando eles reclamam de informações desencontradas) ou estabelecimento de processos também são perceptíveis quando se avalia as reclamações frequentes;
- Quando os proprietários reclamam de dados divergentes ou da falta de alinhamento das informações entre as diversas áreas e setores da instituição, isso pode indicar que a infraestrutura de TI, os softwares utilizados na gestão hospitalar e o sistema de rede não estão adequados ao porte e às necessidades do hospital ou da clínica veterinária;
- A assertividade de diagnóstico, a facilidade de realização de exames e o tempo médio de retorno de laudos são comumente alvos de avaliação dos proprietários, dando bons indicativos da necessidade ou não de melhoria de infraestrutura, parque tecnológico e processos.
COMO A PESQUISA DE SATISFAÇÃO PODE SERVIR DE DIFERENCIAL COMPETITIVO?
Ao oferecer aos proprietários a oportunidade de se fazer ouvir, você ganha confiança por dar voz àquele que é o principal interessado em seus serviços, mas que frequentemente não é ouvido.
Hospitais e clínicas veterinárias recebem muitas avaliações negativas, mas, se não dispuserem de um meio de comunicação com seus usuários e proprietários, essas informações não chegam até às áreas de interesse, o que impede a melhoria de processos e a resposta aos proprietários.
Claro, atender às demandas de um usuário nem sempre é possível. Mas o fato de suas questões serem levadas em consideração e ele receber um retorno de seu feedback implica dizer que o hospital veterinário dá atenção e valor à sua opinião.
Estamos falando de saúde. Um ambiente hospitalar geralmente envolve questões de urgência, com situações de estresse e frequente envolvimento de risco à vida. O atendimento prévio, momento em que o proprietário se sente acolhido e respeitado enquanto ser vivo e seu animal é tratado com dignidade e humanizado é importante para a instituição, é tão importante quanto a pergunta posterior, a ser feita no final de cada demanda dele em relação aos serviços hospitalares: qual seu grau de satisfação?
As duas ações provocam efeito complementar no que diz respeito à integração do proprietário com o hospital, fazendo dele alguém fidelizado, que se sentirá seguro para voltar novamente ao ambiente e ser plenamente atendido e ouvido, em futuras necessidades.
QUAL É O PAPEL DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO COMO FERRAMENTA DE GESTÃO?
A pesquisa de satisfação oferece subsídios a uma série de parâmetros internos, que podem não ser vistos de forma transparente pelo proprietário, mas dos quais certamente o retorno de seu índice de contentamento pode dar fortes sinais. Por exemplo:
- Atendimento prévio, qualidade e treinamento do corpo de funcionários;
- Integração de informações, com a informatização dos processos hospitalares e agilização de diagnóstico e do atendimento, por não ter que esperar o transporte de prontuários, laudos e documentos entre vários setores;
- Padronização de processos internos, durante sua estadia no ambiente e trato com profissionais do hospital veterinário;
- Necessidade ou não de investimentos e adequação de custos em toda infraestrutura de acolhimento, como os canis e gatis, bem como em todas as áreas com as quais o paciente e o proprietário tem contato direto.
Dependendo da forma como a pesquisa é aplicada e das características específicas de atuação da instituição, uma imensa gama de variáveis pode ser observada e servir de base para a gestão hospitalar.
A pesquisa de satisfação pode, inclusive, auxiliar na redução de custos, quando as insatisfações apontam para desperdício e para possibilidades de otimização do atendimento e de todo o funcionamento do hospital veterinário.
COMO O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS PROPRIETÁRIOS PODE NORTEAR OS RUMOS DE UMA INSTITUIÇÃO?
Bem utilizados, os dados recebidos podem, sim, mostrar informações muito claras sobre o atual funcionamento do hospital veterinário. Quanto mais nebulosa for a situação ou a impressão do proprietário em relação à área específica, mais trabalhado esse assunto precisa ser na pesquisa efetuada.
Por meio das respostas obtidas, a gestão hospitalar identifica seus pontos de melhoria, que frequentemente são endossados com dados e impressões apontados por eventuais auditorias e consultorias.
Por exemplo, quando há um contato muito repetitivo com papéis e comprovantes impressos, proprietários mais habituados a ambientes inovadores certamente vão apontar para a informatização dos processos hospitalares como uma necessidade que influencia no seu grau de satisfação.
Como dissemos no começo do artigo, o público de hospitais e clínicas veterinárias atual é muito bem provido de informações e chega ao ambiente hospitalar repleto de impressões prévias e comparações com outros atendimentos: é preciso imprimir nele a impressão indelével de que ele está exatamente no melhor lugar para solução de seus problemas.
Ouvir sua insatisfação aponta com exatidão para os pontos de melhoria necessários para alcançar essa conquista.
QUAIS SÃO AS FORMAS DE REALIZAR UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM OS PROPRIETÁRIOS NA ÁREA DE SAÚDE DA MEDICINA VETERINÁRIA?
Uma pesquisa de satisfação pode ser realizada por mais de um meio e em mais de uma ocasião:
- Pessoalmente, ao final de sua estadia no ambiente, com o preenchimento de formulários (o questionamento direto pode ser constrangedor e inibir possíveis reclamações e importantes impressões);
- Por telefone, depois de seu período de atendimento e com um pequeno espaço de tempo de sua recuperação;
- Por e-mail, a qualquer momento depois da finalização do atendimento, quando o paciente se sentir pronto a tecer comentários a respeito;
- Diretamente em um website específico, seja um que consolide dados de clínicas, hospitais e profissionais, seja o próprio site da instituição, em um local específico no qual ele se sinta direcionado a responder. Um formulário de contato no estilo “Fale Conosco” é impessoal e pode dar a impressão de não ser útil ao proprietário.
Portanto, trate de tornar a estadia de seus pacientes uma experiência positiva, pessoal e dê a ele o poder de avaliar seus serviços e você, certamente, alcançará inúmeros benefícios na gestão hospitalar e na satisfação de seu público-alvo.
Compartilhe conosco sua experiência ao aplicar uma pesquisa de satisfação em sua clínica veterinária: qual a forma escolhida? Quais os resultados obtidos? Deixe seu comentário!
